中证协发布投诉及回访两团体标准，国泰君安：贯彻“以投资者为本”理念，切实保护投资者合法权益
保护投资者合法权益是资本市场健康发展的永恒主题和重要使命。目前，我国A股个人投资者超2亿人，维护好投资者合法权益，事关上亿家庭、数亿群众的切身利益。在5·15投资者保护宣传日来临之际，中国证券业协会携手证券行业共同编写了《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两项投资者保护类团体新标准，将证券公司投诉处理与客户回访相关的工作流程环节进一步标准化，倡导行业积极开展团体标准化工作。
《证券公司投诉处理标准》和《证券公司客户回访标准》这两项团体标准，是中国证券业协会落实《标准化法》和民政部《团体标准管理规定》的要求，不断丰富自律规范性文件的形式和内容，充分发挥自律管理对行政监管的补充作用，形成引领和规范的重要实践。这两项标准的发布，将促进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化，为证券公司投诉处理与回访工作的规范化开展提供了指引，为实际工作中的一些疑难困惑之处提供解决参考范本，是资本市场落实以投资者为本，切实保护投资者合法权益的又一生动实践。
妥善处理客户投诉，是证券公司提升客户服务质量的重要环节
国泰君安证券一直以来高度重视投诉工作的及时有效处理，遵循首问负责制、限时办结制及服务承诺制三原则，通过建立健全投诉处理内部制度，明确客户投诉处理工作的“三制合一”工作要求，明确首问责任单位对客户投诉处理的全流程闭环管理要求，推动公司投诉管理工作做到快速响应、规范处理、程序严格、责任到位。公司还定期开展客户投诉分析，针对客户高频投诉事项和投诉纠纷反映的管理漏洞和机制性问题等，提出改进或完善建议，并根据公司各单位客户投诉的管理及处理情况开展考核及问责，提升公司投诉管理工作实效。
健全客户回访机制，是证券公司与客户保持沟通的重要渠道
规范开展客户回访工作，有利于及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。国泰君安证券通过制定内部回访制度和工作指引，明确公司客户回访工作职责、客户回访项目类型和客户回访要求；对不同情形下的回访问题，指导分支机构采取不同的处理措施应对；结合工作实际情况，切实履行监督管理责任做好后续处置。
进一步规范化、标准化开展提供有效指引
中国证券业协会《客户投诉团体标准》和《客户回访团体标准》这两项团体标准，是贯穿行业机构在投诉处理及回访操作中各个环节的操作指南。团体标准从工作实际出发，力求突破实际工作中的难点，进一步厘清相关概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作标准，是行业机构可借鉴的优秀实践范本。公司将对协会发布的两项团体标准组织专题学习，并加强相关岗位管理人员和一线工作人员的业务培训，参考团体标准进一步完善公司投诉与回访相关的业务制度和流程，向优秀行业范本“靠拢”。
国泰君安证券将继续坚守金融工作的政治性、人民性，回归行业本源，处理好功能性和盈利性关系，深入贯彻“以投资者为本”理念，持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提升服务质量，促进公司投资者权益保护工作走深走实。