【监管】上海一季度巡游出租汽车、网约车平台投诉排名出炉，这些企业、平台被投诉最多→
市交通委介绍，2023年一季度，本市有关巡游出租汽车信访、热线投诉共6666件，环比上季度上升45.01%。根据出租汽车企业万车次投诉排名，银建在大型出租汽车企业板块中垫底。友联、申海、宝迪、长百位列所属板块最末。小型出租汽车企业的单位万车次投诉明显高于其他板块。
2023年一季度共受理网约车平台各类诉求4440件。投诉排名前五位的网约车平台分别是“神马专车”“阳光出行”“首汽约车”“携程专车”和“神州专车”。投诉事项主要集中在“服务质量”“未履行订单”“多收费”和“马甲车”等方面，共2237件。详见↓
巡游出租汽车
✦
根据本市巡游出租汽车平均营运车次数，每万车次投诉为0.63件，环比上升0.16件。
全市共有68家出租汽车企业万车次投诉超过行业平均水平，其中小型出租汽车企业占比63.24%。有23家企业万车次投诉超过2件，其中小型出租汽车企业占比78.26%。
大型出租汽车企业万车次投诉排名
以下四个板块万车次投诉居前的企业，有16家投诉均高出行业平均水平！
中型出租汽车企业
小型出租汽车企业
区域出租汽车企业
个体托管企业
备注：大型出租汽车企业车辆额度数为1000辆以上；中型出租汽车企业车辆额度数为200~1000辆；小型出租汽车企业为车辆额度数小于200辆；区域出租汽车企业为郊区区域内运营的出租汽车企业；个体托管企业为出租汽车个体工商户委托管理企业。
经核实，2023年一季度被投诉超过5次的巡游出租汽车有20辆，涉及16家企业。
一季度被投诉超过5次的巡游出租汽车
网约车平台
✦
注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴未取得本市网约车平台经营许可；斑马、吉汽、飞嘀打车经营许可延续未通过；易到未申请许可延续。上述5家平台不具备网约车平台经营许可资质。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。
投诉热点排名
投诉事项主要集中在“服务质量”“未履行订单”“多收费”和“马甲车”等方面，共2237件，环比上升48.34%，占投诉总量的76.85%，平均每万单投诉为0.20件。
所谓“马甲车”是指驾驶员联系电话与叫车平台软件显示不一致，平台软件显示为“沪”牌，实际却是外省市车牌等。这类“马甲车”的频频出现，导致乱收费、绕路、抛客、拒载等现象投诉直线上升，乘客的安全和合法权益得不到应有的保障。
“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉708件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的24.32%，每万单投诉为0.06件，环比上升2.42%。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及因行驶路线错误导致司乘纠纷等。
“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉613件，占投诉总量的21.06%，每万单投诉为0.06件，环比上升78.48%。主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。
“多收费”投诉情况。“多收费”投诉585件，占投诉总量的20.10%，每万单投诉为0.05件，环比上升54.58%。主要反映网约车加价议价、绕道行驶以及重复收费等。
“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉331件，占投诉总量的11.37%，每万单投诉为0.03件，环比上升40.10%。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或驾驶员营运。
投诉处置及时率
2023年一季度，网约车平台投诉平均处置及时率为99.97%，工单逾期1件，为“携程专车”平台处置事项。
回访满意率
根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，一季度本市网约车平台投诉回访测评满意率为59.39%，较上季度环比上升12.36%。